엉뚱한 번호로 간 예약 전화가 놓치는 문의의 규모

엉뚱한 번호로 간 전화가 모두 예약 손실은 아닌 이유

잘못된 번호로 전화가 갔다는 사실만으로는 그 전화의 목적을 알 수 없습니다. 진료시간을 묻는 전화였을 수도 있고, 같은 환자가 정본 번호로 다시 걸어 예약을 마쳤을 수도 있습니다. 그래서 규모 판단은 접수 과정에서 잘못 연결된 예약 문의로 밝혀진 건과 통화 기록에만 남은 시도를 따로 세는 데서 출발합니다. 앞의 것을 확인된 예약 문의, 뒤의 것을 결과를 모르는 시도라고 부릅니다.

원장·실장이 규모를 판단할 때 쓰는 기준은 네 가지입니다. 채널의 노출 번호가 정본 번호와 일치하는지, 통화 기록이 같은 집계 기간·같은 번호의 기록인지, 그 기록에 테스트 통화가 섞였는지, 접수 과정에서 예약 문의로 밝혀졌고 중복으로 세어지지 않았는지입니다. 정본 번호는 병원이 예약용으로 정한 번호이고, 노출 번호는 채널에 실제로 표시된 번호를 말합니다.

정본 번호와 실제 노출 번호의 차이 기록

첫 기록은 채널마다 노출 번호가 정본 번호와 같은지를 가리는 표입니다. 실장은 채널마다 한 줄을 만들고, 불일치를 발견한 날을 시점 칸에 기재합니다. 집계 기간은 이 시점을 기준으로 실장이 정하며, 이후의 통화 기록과 접수 기록은 모두 같은 집계 기간의 것만 씁니다.

일치하는 채널도 표에서 빼지 않습니다. 일치한 채널이 함께 남아 있어야 원장이 잘못 연결될 수 있었던 경로와 그렇지 않은 경로를 나누어 판단할 수 있습니다. 확보한 통화 기록의 범위 칸에 「기록 없음」이 기재된 채널은 통화 기록으로는 규모를 알 수 없는 채널로 남습니다.

번호 대조에서 규모 판단까지의 순서

순서는 번호 대조, 통화 기록 확보, 테스트 분리, 접수 기록 집계, 규모 판단입니다. 준비할 자료는 표1, 집계 기간의 통화 기록, 테스트한 날짜와 횟수, 접수 과정의 문의 기록입니다. 단계마다 한 사람이 맡아 기록 칸마다 작성자가 하나로 정해지게 합니다.

1. 실장은 정본 번호와 채널별 노출 번호를 대조하고 집계 기간을 정해 표1에 기재합니다.
2. 마케팅 담당은 같은 집계 기간의 통화 기록을 확보하고 어느 번호의 어느 기간 기록인지 기재합니다.
3. 마케팅 담당은 테스트한 날짜·횟수와 통화 기록을 대조해 테스트 포함 여부를 표시합니다.
4. 실장은 접수 과정에서 밝혀진 확인된 예약 문의를 세고 중복 확인 여부를 표시합니다.
5. 원장은 확인된 예약 문의와 결과를 모르는 시도를 나눈 기록으로 규모를 판단하고 남는 한계를 기재합니다.

2단계와 3단계를 한 사람이 맡으면 통화 기록을 확보한 사람이 그 기록의 기간과 테스트 날짜를 함께 다룰 수 있습니다. 접수 기록은 실장이 맡으므로 마케팅 담당이 통화 기록의 숫자를 접수 기록에 옮겨 기재하지 않습니다. 두 기록은 5단계에서 처음 나란히 놓입니다.

스마트콜 통계가 보여 주는 범위

네이버는 스마트콜 통화분석에서 스마트콜로 받은 전화의 정보를 종합해 분석할 수 있다고 안내합니다. 통화 요약에는 전화가 많이 오는 네이버 서비스의 매체 정보, 전화번호 클릭 횟수와 키워드별 클릭 횟수, 통화연결 유무·통화시간·미연결 사유가 나옵니다. 일별 통화 페이지의 총 통화 수는 발신자가 통화를 시작한 횟수이며, 매장 연결·ARS 응대·실패-부재중·실패-통화 중이 따로 표시됩니다.

이 항목만으로는 전화를 건 목적이 예약이었는지 가리기 어렵습니다. 마케팅 담당은 총 통화 수를 예약 문의 수로 옮기지 않고, 매장 연결 건은 연결된 통화 시도로, 실패와 ARS 응대 건은 연결되지 않은 통화 시도로 표2에 나누어 넣습니다. 이 두 줄이 결과를 모르는 시도에 해당합니다.

네이버는 스마트콜 가상번호가 네이버 모바일의 통화 추적을 위한 번호이므로 고객이나 타 매체에 직접 노출하지 않아야 하며, 타 매체에 노출해 생긴 통화가 추적의 정확성을 떨어뜨린다고 설명합니다. 외부 홍보매체에 쓸 번호로는 네이버 외 매체용 가상번호를 발급받는 방법을 안내합니다. 표1에서 홍보물에 가상번호가 그대로 실린 채널이 나왔다면, 마케팅 담당은 그 기간의 통화 기록에 외부에서 온 통화가 섞였을 수 있다고 확보한 통화 기록의 범위 칸에 기재합니다.

규모를 아는 구간과 모르는 구간 나누기

표2는 원장이 규모를 판단할 때 쓰는 기록입니다. 건수는 실장이 센 첫 줄에만 들어가고, 통화 기록에서 온 줄에는 건수 대신 세지 않는다고 기재합니다. 원장은 줄마다 남는 한계를 함께 읽고 판단합니다.

원장은 표2 첫 줄의 건수를 기록으로 말할 수 있는 규모로 기재하고, 결과를 모르는 시도는 규모를 알 수 없는 구간으로 남깁니다. 두 구간을 더한 값을 놓친 예약으로 쓰지 않습니다. 한계 칸의 내용은 판단 결과와 같은 기록에 남겨, 그 건수가 어떤 조건에서 나온 것인지 함께 전해지게 합니다.

연결 테스트가 통화 시도에 섞이는 경우

자주 틀리는 경우는 번호 오류를 발견한 직후 연결 테스트를 여러 번 하고, 그 통화를 예약 수요가 늘어난 것으로 읽는 경우입니다. 네이버는 가상번호가 연결된 단말기에서 그 가상번호로 걸면 본인에게 거는 상황이므로 연결되지 않는 것이 정상이라고 안내합니다. 테스트는 가급적 연결번호가 아닌 다른 단말기로 하고, 광고 서비스를 통한 전화연결도 통화보고서의 통화시도수로 집계되므로 최소한의 범위에서 하도록 권합니다.

마케팅 담당은 테스트한 날짜와 횟수를 테스트 당일 기록하고, 3단계에서 그 날짜의 통화 기록과 대조합니다. 연결되지 않은 테스트 통화도 기록에서 빼지 않습니다. 가상번호가 연결된 단말기로 걸어 연결되지 않은 통화는 번호 오류로 기재하지 않습니다.

테스트 날짜가 집계 기간 안에 있으면 그날의 연결된 통화 시도와 연결되지 않은 통화 시도 모두에 테스트 포함을 표시합니다. 원장은 테스트가 포함된 날의 시도 수를 다른 날의 시도 수와 나란히 비교하지 않습니다.

집계 기간 밖의 접수 기록을 끌어오는 오류

표2 첫 줄의 건수를 셀 때 집계 기간 밖의 접수 기록을 함께 넣는 경우가 있습니다. 오류를 발견하기 전부터 비슷한 말을 하던 환자가 떠오르더라도, 그 기록은 통화 기록과 같은 기간의 것이 아니므로 첫 줄에 넣지 않습니다. 실장은 기간 밖의 기록을 별도 메모로 남기고, 그 메모를 바탕으로 집계 기간을 다시 정할지 판단합니다.

기간이 맞지 않는 기록이 섞이면 표2의 첫 줄과 통화 기록 줄이 서로 다른 기간을 말하게 됩니다. 원장이 줄마다 남는 한계를 읽으려면 모든 줄에 같은 집계 기간이 적용되어 있어야 합니다.

이어서 읽을 주제

채널마다 정본 번호를 대조한 뒤에는 홈페이지에 올린 병원 정보를 어떤 형식으로 정리할지가 이어지는 물음이 됩니다. 구조화 데이터를 다룬 주제는 번호처럼 여러 곳에 같은 값으로 표시되어야 하는 항목을 홈페이지 쪽에서 어떻게 다룰지 고민하는 분께 이어서 읽을 만합니다.